Présentation de la démarche qualité

 
Présentation de la démarche qualité

Le dispositif de la charte Marianne, préfiguré par les chartes d’accueil, s’applique depuis le 1er janvier 2005 à l’ensemble des préfectures en France. L’entrée en application de cette charte dans l’ensemble des services déconcentrés accueillant du public a marqué une étape importante dans le processus d’amélioration des services rendus aux usagers.

Démarche qualité à la préfecture : nouveau label Qualipref 2.0 obtenu le 5 novembre 2015

Engagée depuis 2010 dans la démarche qualité, au travers du référentiel Marianne, la préfecture de Haute Marne, a obtenu la certification Qualipref en 2012, puis la labellisation Qualipref 2 en 2013, grâce à la mise en œuvre d’un référentiel spécifique aux préfectures et sous-préfectures. Ce référentiel, outre l’accueil général, s’attache en effet, à l’amélioration des processus propres aux métiers du réseau préfectoral.

Le nouveau référentiel Qualipref 2.0 élargit la notion d’accueil puisque le module « relation générale avec les usagers » constitue un socle commun obligatoire et couvre un champ étendu de canaux : accueil physique, accueil téléphonique, site internet, réseaux sociaux, courriers, courriels.

Une nouvelle étape est franchie grâce à l’amélioration de l’information numérique et l’offre de services dématérialisés aux usagers (prise de rendez vous en ligne, téléprocédures, envoi de convocations par SMS….).

Le nouveau label recouvre l’ensemble des engagements Marianne.

Les engagements de service Qualipref 2.0 à la préfecture

Module Relation générale avec les usagers : 17 engagements (ci-dessous) et 53 sous-engagements

  • vous informer sur les conditions d’accueil dans nos services
  • vous réserver un accueil attentif et courtois
  • être à votre écoute pour progresser
  • former nos agents pour améliorer notre qualité de service
  • vous orienter vers le bon service et vous prendre en charge
  • veiller au confort de nos espaces d’accueil et d’attente
  • veiller à limiter votre attente en adaptant notre organisation
  • vous réserver un accueil téléphonique attentif et efficace
  • vous informer de manière simple et vous mettre en relation avec un agent, via le serveur vocal interactif
  • faciliter votre navigation et l’accès aux informations actualisées sur notre site internet
  • vous délivrer une information administrative numérique fiable
  • faciliter vos démarches en ligne grâce à une offre de service numérique
  • rédiger nos courriers et courriels de manière lisible, compréhensible
  • répondre à vos courriers et courriels dans un délai maîtrisé
  • assurer la traçabilité de vos courriers et courriels de demande d’informations pour réduire nos délais
  • communiquer de manière active sur au moins un réseau social
  • vous garantir la fiabilité des informations que nous diffusons sur les réseaux sociaux

Module Délivrance de titres : 5 engagements (ci-dessous) et 12 sous-engagements

  •  mettre en place, si nécessaire, un pré-accueil pour vérifier la complétude de votre dossier et réduire vos délais d’attente
  • vous informer, pas SMS, de la mise à disposition d’un titre sur au moins une démarche afin de limiter votre attente dans nos locaux
  • limiter au maximum votre attente et organiser notre accueil dans les services de délivrance des titres
  • vous informer des délais moyens de traitement des demandes de titres
  • assurer une délivrance sécurisée des titres grâce à une lutte contre la fraude organisée

Le baromètre public de la qualité de l’accueil dans les services de l’Etat
Chaque année, un baromètre de la qualité de l’accueil dans les services de l’Etat (préfectures, services judiciaires, services des finances publiques..) est réalisé et publié par le Secrétariat général à la modernisation de l’action publique.
13 engagements du référentiel Marianne sont ainsi mesurés.
Dans le cadre du réseau des services préfectoraux, la préfecture de la Haute Marne se classe 12ème/139 en 2014.
Baromètre de l'accueil 2014

Enquête de satisfaction
Une enquête de satisfaction a été menée du du 16 au 30 septembre 2015 auprès des usagers de la préfecture.
Les résultats de cette enquête sont présentés à un comité de pilotage interne sous la présidence du Préfet, ainsi qu’à un comité local des usagers qui réunit notamment des représentants de professionnels et d’usagers. Des mesures correctives peuvent ainsi être apportées et des pistes d’amélioration proposées.
Lire les résultats de l'enquête

Le comité local des usagers
Le Comité local des usagers, placé sous la présidence du Préfet, réunit des représentants des usagers, des associations de particuliers et de professionnels, et des services de la préfecture et des sous-préfectures accueillant du public. Son rôle est d’apporter une réponse aux suggestions et aux réclamations des usagers de la Préfecture.
Composition de du Comité local des usagers
PV du Comité local des usagers

Les indicateurs locaux de la qualité
La démarche Qualipref nécessite que le respect des engagements soit mesurable et que des mesures correctrices puissent être mises en place si nécessaire. Pour y parvenir, un suivi mensuel de 23 indicateurs est réalisé. Les principaux indicateurs, actualisés chaque trimestre, sont présentés ci-après.
Indicateurs qualité 1er trimestre 2015
Indicateurs qualité 2ème trimestre 2015
indicateurs qualité 3ème trimestre 2015
indicateurs qualité 4ème trimestre 2015

Indicateurs qualité 1er trimestre 2016
Indicateurs qualité 2ème trimestre 2016
Indicateurs qualité 2016 3ème trimestre

Nous prenons en compte vos réclamations
Il vous est possible d’exprimer votre insatisfaction sur les conditions d’accueil dans nos services ou simplement d’émettre des suggestions.
Pour ce faire, il suffit de télécharger le formulaire et de le retourner par courriel à prefecture@haute-marne.gouv.fr ou par courrier à la Préfecture de la Haute-Marne - 89 rue Victoire de la Marne 52011 CHAUMONT Cedex.